【IT168資訊】無論是哪個(gè)産業(yè)，在産業(yè)技(jì)術(shù)或規模到(dào)達一(yī)定高(gāo)度時，就(jiù)會(huì)出現産品同質化問題，軟件(jiàn)行業(yè)也不例外，在全球信息互通(tōng)如此之迅速的當下(xià)，被模仿抄襲後的同質化也就(jiù)不足為(wèi)奇，那麽，企業(yè)該如何應對被同質化後産品競争力減弱等問題?來自(zì)軟件(jiàn)企業(yè)發展研究機(jī)構的專家們指出，企業(yè)應該更多(duō)的關注客戶需求，将競争力從(cóng)出售産品本身，轉向為(wèi)出售服務，通(tōng)過滿足客戶個(gè)性化需求的專業(yè)服務體現産品價值并獲得客戶認可，高(gāo)客戶滿意度的服務是企業(yè)獲得持久競争力的根本，從(cóng)産品角度出發，服務實際上(shàng)是為(wèi)企業(yè)做到(dào)了産品增值。因此，企業(yè)需要做的是在保證産品質量的前提下(xià)，更加關注用戶需求，不斷創新服務模式、提升服務質量和服務效率，獲得客戶對企業(yè)持久的信賴和支持。那麽，軟件(jiàn)企業(yè)又(yòu)應如何構建新的服務體系以适應和滿足用戶不斷變化的需求?

　　雲計算(suàn)時代按需使用的遠(yuǎn)程服務

　　雲計算(suàn)會(huì)帶來互聯網技(jì)術(shù)的又(yòu)一(yī)次變革，特别是對于衆多(duō)的軟件(jiàn)企業(yè)而言，以怎樣的方式為(wèi)用戶提供産品和服務是需要深度思考的話題。在過去的幾年(nián)中雲計算(suàn)的SaaS模式已經在軟件(jiàn)企業(yè)中得到(dào)廣泛應用，經過幾年(nián)時間的市(shì)場培育和積累，特别是在歐美地區有著(zhe)不俗的業(yè)績表現，CCW Research的研究表明，2009年(nián)國(guó)内SaaS市(shì)場的規模已達到(dào)354.2億元人民(mín)币，同比增長(cháng)27.6%，未來三年(nián)的複合增長(cháng)率将達到(dào)20%，2010将是SaaS的突破年(nián)，随著(zhe)軟件(jiàn)産品應用探索的逐步成熟、品牌集中度的提高(gāo)、用戶認知的大規模普及、以及互聯網租用形式的成熟，在2012年(nián)SaaS應用将進入快速發展期。

　　這就(jiù)意味著(zhe)，可以按需獲取的軟件(jiàn)應用方式正在被用戶逐步接受，并将有可能(néng)成為(wèi)軟件(jiàn)業(yè)發展變革的開(kāi)始。當軟件(jiàn)依托互聯網讓用戶越來越方便使用的同時，企業(yè)也需要一(yī)個(gè)依托互聯網構建的服務體系，為(wèi)用戶提供更加便捷的服務。

　　Web1800将企業(yè)的這種遠(yuǎn)程服務需求變成現實，Web1800是一(yī)個(gè)專業(yè)的在線遠(yuǎn)程服務SAAS平台，具有成熟完備的無客戶端遠(yuǎn)程服務及企業(yè)級服務管理功能(néng)，用戶可自(zì)定義客戶化界面，并可方便的嵌入到(dào)企業(yè)網站和企業(yè)軟件(jiàn)産品中，從(cóng)而企業(yè)統一(yī)專業(yè)的形象和服務入口，為(wèi)客戶提供即時遠(yuǎn)程支持服務。Web1800目前已經在包括金蝶、瑞星、思源、浪潮集團、笛佛、清華斯維爾等衆多(duō)行業(yè)軟件(jiàn)廠商中得到(dào)成功應用。

　　Web1800讓服務觸手可及

　　軟件(jiàn)企業(yè)的客戶服務具有很強的時間性要求，很多(duō)行業(yè)客戶對于客戶端的易用性也具有很高(gāo)的要求。通(tōng)過在包含ERP軟件(jiàn)、财務軟件(jiàn)、酒店管理軟件(jiàn)、建築管理軟件(jiàn)、教育培訓管理軟件(jiàn)、醫(yī)藥行業(yè)管理軟件(jiàn)、零售管理軟件(jiàn)等多(duō)個(gè)行業(yè)軟件(jiàn)企業(yè)的應用實踐，驗證了Web1800所獨具特色的基于Web無客戶端遠(yuǎn)程服務是一(yī)種有效的創新服務方式，它快速、精準和高(gāo)效地解決問題的能(néng)力和強大的服務管理功能(néng)，，已經受到(dào)企業(yè)用戶的廣泛好評。基于Web無客戶端的遠(yuǎn)程模為(wèi)企業(yè)客戶在使用上(shàng)帶來了極大便利：當用戶打開(kāi)在線遠(yuǎn)程服務中心，點擊在線服務之後，會(huì)直接到(dào)達企業(yè)的遠(yuǎn)程在線服務座席，直接與技(jì)術(shù)支持或售後服務人員(yuán)建立服務連接，可以直接通(tōng)過遠(yuǎn)程控制、觀看(kàn)演示等操作快速将軟件(jiàn)使用過程中的問題解決，比如：軟件(jiàn)安裝、使用培訓、操作指導、故障排查、故障處理等問題，原來那些需要上(shàng)門(mén)服務的工(gōng)作内容，全都可以交由遠(yuǎn)程服務座席完成，據統計相(xiàng)同人員(yuán)配置的技(jì)術(shù)支持團隊，使用遠(yuǎn)程服務工(gōng)具的服務組，服務效率可以提升5-8倍。

　　Web1800除了可以嵌入企業(yè)網站，還(hái)可以嵌入企業(yè)産品，為(wèi)企業(yè)産品增加遠(yuǎn)程服務功能(néng)，新增的遠(yuǎn)程服務功能(néng)可與企業(yè)現有的服務管理體系無縫銜接，并且具備多(duō)種客戶展示和接入模式，我們可以看(kàn)一(yī)下(xià)金蝶軟件(jiàn)的應用：金蝶公司利用Web1800所搭建的遠(yuǎn)程在線服務平台可以與原有Callcenter和CRM系統融合，做到(dào)客戶和服務數據共享，有效保護了現有客戶服務系統的投入。對于金蝶而言，在線遠(yuǎn)程服務平台的使用，為(wèi)其客戶提供了一(yī)個(gè)全新的基于互聯網獲取遠(yuǎn)程協助的新渠道，該渠道與現有電(diàn)話、現場服務方式協同工(gōng)作，構建起了新型的“電(diàn)話”-> “遠(yuǎn)程”->“現場”三級服務體系，在降低(dī)服務成本的同時，也極大地提升了客戶問題的首次解決率，降低(dī)了響應時間。

　　産品增值需要服務創新

　　服務的不同給客戶帶來的是産品感受的不同，服務的好壞直接影響産品在客戶心目中的地位，特别是在産品同質化現象較多(duō)的軟件(jiàn)企業(yè)，服務是差異化競争的必備條件(jiàn)之一(yī)。以殺毒軟件(jiàn)行業(yè)為(wèi)例，行業(yè)競争可以說是愈演愈烈，360的完全免費(fèi)使得國(guó)内殺毒軟件(jiàn)企業(yè)也紛紛推出不同版本的免費(fèi)版，以保證客戶的擁有量，而對于一(yī)直以産品創新、服務創新為(wèi)企業(yè)前進目标的瑞星公司來說，并沒有受到(dào)免費(fèi)的困擾，而是積極的建立新的安全服務體系，以更加優質、高(gāo)效的服務，獲得用戶始終如一(yī)的支持，從(cóng)早期擁有業(yè)内唯一(yī)的“電(diàn)信級”呼叫服務中心開(kāi)始，到(dào)目前利用Web1800搭建的“在線專家門(mén)診”服務系統，瑞星的産品和服務以專業(yè)、易用、創新等顯著特點，赢得了用戶的贊譽，在競争加劇的市(shì)場環境中，依然保持著(zhe)在殺毒軟件(jiàn)行業(yè)應有的地位。現在打開(kāi)瑞星的服務網頁，不管是個(gè)人還(hái)是企業(yè)，鼠标點擊在線服務，就(jiù)能(néng)及時的獲取專業(yè)安全咨詢和在線遠(yuǎn)程安全服務，在線遠(yuǎn)程服務平台幫助瑞星創建了依托互聯網的新型服務體系，服務的創新使産品更具使用價值，增強了企業(yè)的競争力。

　　産品通(tōng)過服務增值，雖然已經不是一(yī)個(gè)新的概念，但對于如何通(tōng)過服務創新達到(dào)産品增值的目的，每個(gè)企業(yè)的觀點和做法不盡相(xiàng)同。作為(wèi)軟件(jiàn)企業(yè)特别是在雲計算(suàn)時代，更應以前瞻性的目光(guāng)，發現依托雲技(jì)術(shù)創建在線遠(yuǎn)程服務體系為(wèi)客戶帶來的服務價值，以及由服務創新所締造的産品增值。